Chatbot: la nuova frontiera per la comunicazione digitale

come creare chatbot facile

“Ciao, di cosa hai bisogno?”

Hai mai notato che navigando su alcuni siti web, dopo qualche scroll, in un angolo spunta una finestrella che amichevolmente ti chiede se hai bisogno di aiuto?

Si tratta di una finestra di supporto creata appositamente per aiutare l’utente nel caso di dubbi e si presenta come un operatore disponibile all’ascolto.

Solitamente, però, dietro a questa interfaccia non troviamo operatori disponibili h24, ma piuttosto un software studiato per rispondere in maniera automatiche a domande specifiche.

Stiamo parlando del chatbot (anche conosciuto come chatterbot): un software di intelligenza artificiale progettato per simulare una conversazione con un essere umano.

Ormai viene integrato nella maggior parte dei siti internet, tanto che spesso dimostra la qualità del servizio di assistenza fornito dalle aziende.

L’implementazione e l’intelligenza di tale software è molto semplice e rudimentale. Il bot, infatti, si basa sulla simulazione artificiale di una conversazione umana, ma di per sé la capacità di comprensione di una richiesta da parte del robot è limitata. Si limita a guidare un utente all’interno di un percorso programmato di domande e risposte.

Ma come funziona un Chatbot?

Prendiamo, a titolo di esempio, Manychat: un visual bot builder molto usato che permette una facile implementazione del chatbot su Messenger di Facebook.

Per i bot creati con questo tool, tutto comincia con l’iscrizione degli utenti. Subito dopo l’iscrizione, si attivano una serie di comunicazioni automatiche programmate nel tempo e settate in maniera tale da rispondere in dinamicamente agli input degli utenti.

Viene generato un flusso di comunicazioni che si differenzia in base a quello che l’utente digita. Per facilitare questa interazione, le risposte dell’utente vengono ristrette ad un insieme di possibilità predeterminate, tra cui quest’ultimo deve scegliere. In base alla risposta fornita, seguirà un messaggio pertinente e così via.

La programmazione del chatbot, infatti, si basa sulla costruzione di flow:
flussi comunicativi dinamici che rispondono in maniera coerente agli input degli utenti.

Come si costruisce un flow

Definire una strategia di costruzione dei flow è fondamentale per il funzionamento corretto del bot e, di conseguenza, per la raccolta di dati ordinati sugli utenti.

Per costruire un flow bisogna avere ben chiaro l’obiettivo finale, ossia, rispondere alla domanda:

“A cosa mi serviranno i dati che voglio raccogliere attraverso il chatbot?”.

Una volta inquadrato l’uso strumentale di queste informazioni, si comincia con la realizzazione dei flow.

Il flusso ha una struttura ad albero dove a ciascuna domanda o richiesta di interazione (nodo) corrispondono due o più possibilità di risposta. Le domande e le risposte inserite nella struttura sono strumentali al tipo di informazioni che si vogliono raccogliere sugli utenti che vi interagiranno.

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Queste informazioni, infatti, rappresentano una banca dati preziosissima per capire il grado di interesse verso i propri prodotti o servizi, i principali problemi riscontrati dagli utenti o semplicemente indirizzare l’utente verso l’acquisto.

Vediamo un esempio pratico, nel caso di un e-commerce:

  • Gli utenti si iscrivono al bot attraverso link, pop-up o banner.
  • Una volta iscritti arriva subito un messaggio di benvenuto su Messenger in cui si si chiede di scegliere tra diversi servizi disponibili: supporto pre-vendita, informazioni sui prodotti o customer care.
  • Nel caso di assistenza customer care, verranno proposte all’utente una serie di “problematiche tipo” e, in base a quella prescelta, verrà fornito supporto adeguato.
  • Se, invece, l’utente sta ricercando un prodotto e vuole avere informazioni aggiuntive prima di procedere con l’acquisto, il flow prevederà: uno snodo iniziale per identificare che tipo di informazioni l’utente ricerca e, di conseguenza, dei messaggi che rispondono alle sue richieste e lo guidano all’interno del catalogo dei prodotti.

Uno strumento, tanti possibili obiettivi

A seconda dell’obiettivo finale prescelto, esistono diversi tipi di bot:

  • Chatbot per la raccolta informazioni, in cui l’utente risponde in maniera libera e le informazioni vengono raccolte per studiare gli interessi dell’audience.
  • Chatbot per la profilazione cliente e la segmentazione dei pool, dove gli utenti vengono profilati per creare una comunicazione personalizzata. I dati raccolti, infatti, vengono utilizzati per tarare le comunicazioni successive, come newsletter, sms, ecc.
  • Chatbot per ottenere conversioni o acquisti diretti su un e-commerce. Attraverso questi chatbot si possono creare proposte targettizzate adattando l’offerta a determinate caratteristiche di chi apre la chat.
  • Chatbot che forniscono una guida all’interno di un percorso di formazione pre o post-vendita, attraverso cui informare gli utenti sulle caratteristiche del nostro prodotto o servizio e portarli all’acquisto più consapevoli e, di conseguenza, maggiormente soddisfatti.

Alma consiglia: Chatbot tips

Dopo aver fatto una rapida presentazione del bot, delle sue potenzialità e della sua facilità di integrazione con Messenger di Facebook, noi di Alma vogliamo lasciarti alcuni suggerimenti per trarre il meglio da questi potenti strumenti di automazione:

  • Costruisci una struttura composta da tanti piccoli flow collegati, in modo da poter accedere ai diversi rami del flow senza dover partire dal principio ogni volta;
  • Usa i dati del flow per creare contenuti dinamici e targettizzati per ciascun utente;
  • Inserisci link esterni, immagini, video nei messaggi: questo renderà la conversazione più interessante e interattiva;
  • Inserisci l’attesa di digitazione tra un messaggio e l’altro per rendere meno robotica la conversazione. Questa funzione rende la percezione dell’assistenza più calda e umana.