Marketing Chatbot: la nuova frontiera per la comunicazione digitale

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“Ciao, di cosa hai bisogno?”

Hai mai notato che navigando su alcuni siti web a volte compare una finestrella amichevole in un angolo, che ti chiede se hai bisogno di aiuto? Avete trovato il Marketing Chatbot!

Si tratta di un software di intelligenza artificiale che simula una conversazione “umana”.

Si presenta come un aiutante digitale, ma altro non è che una finestra di supporto creata appositamente per aiutare l’utente in caso di dubbi.

Ad oggi viene integrato nella maggior parte dei siti web e la sua presenza è diventata sinonimo di qualità. 

Ma come funziona un chatbot?

Il chatbot guida l’utente all’interno di un percorso programmato di domande e risposte. 

Prendiamo, a titolo di esempio, Manychat: un visual bot builder molto usato che permette una facile implementazione del chatbot su Facebook Messenger.

Per i bot creati con questo strumento, tutto comincia con l’iscrizione degli utenti per attivare comunicazioni automatiche e strutturate in maniera tale da rispondere alle queries (un po’ come per le iscrizioni alla newsletter). 

Per facilitare questa interazione, le risposte dell’utente vengono ristrette ad un numero limitato di possibilità: in base alla risposta fornita, seguirà un messaggio pertinente, e così via.

Infatti, la programmazione del chatbot si basa sulla costruzione di flow:
flussi comunicativi dinamici che rispondono in maniera coerente agli input degli utenti. 

Come si pianifica un flow?

Prima di tutto, è fondamentale definire una strategia di pianificazione dei flow basata sugli obiettivi predefiniti, si procede poi alla raccolta dati utenti.

È per questo necessario avere ben chiaro l’obiettivo finale e quindi rispondere alla domanda: “A cosa mi serviranno i dati che voglio raccogliere attraverso il chatbot?”.

Una volta individuato l’uso strumentale, si comincia con la realizzazione dei flow.

Il flusso ha una struttura ad albero dove a ciascuna domanda o richiesta di interazione (nodo) corrispondono due o più possibilità di risposta. Le domande e le risposte inserite nella struttura sono strumentali al tipo di informazioni che si vogliono raccogliere sugli utenti che vi interagiranno.

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Visual bot builder Manychat

Queste informazioni, infatti, rappresentano una banca dati preziosissima per capire il grado di interesse verso i propri prodotti o servizi, i principali problemi riscontrati dagli utenti o semplicemente indirizzare l’utente verso l’acquisto.

Vediamo un esempio pratico, nel caso di un e-commerce:

  • Gli utenti procedono all’iscrizione attraverso link, pop-up o banner; 
  • Di seguito viene inviato un messaggio di benvenuto su Messenger, dove si potranno selezionare diversi servizi: supporto pre-vendita, informazioni sui prodotti, customer care;
  • Nel caso dell’assistenza customer care, vengono proposte all’utente una serie di “problematiche” diffuse per le quali viene fornito il supporto adeguato;
  • Se invece l’utente sta ricercando un prodotto per avere informazioni aggiuntive prima dell’acquisto, il flow prevederà inizialmente uno snodo iniziale per identificare il tipo di informazioni richieste, di seguito invia messaggi che rispondono alle richieste effettuate.

Tipologia di Marketing Chatbot

A seconda dell’obiettivo finale prescelto, esistono diversi tipi di bot:

  • Chatbot per la raccolta informazioni, in cui l’utente risponde in maniera libera e le informazioni vengono raccolte per studiare gli interessi dell’audience;
  • Chatbot per la segmentazione dei clienti: per promuovere una comunicazione personalizzata. I dati raccolti verranno utilizzati per mettere a punto le comunicazioni successive, come newsletter, sms, ecc.;
  • Chatbot per   acquisti diretti su un e-commerce: permette di creare proposte personalizzate, adattando l’offerta per tipologia di cliente;
  • Chatbot che fornisce una guida all’interno di un percorso di pre o post-vendita: per condurre l’utente attraverso il percorso d’acquisto in modo più consapevole ed ottenere di conseguenza un maggior grado di soddisfazione.  
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Alma consiglia: chatbot tips

Dopo una breve presentazione del chatbot, delle sue potenzialità e della facilità di integrazione con Facebook Messenger, Alma Digital desidera lasciare alcuni suggerimenti per questi potenti strumenti di automazione: 

  • Costruisci una struttura composta da tanti piccoli flow collegati, in modo da poter accedere ai diversi rami senza dover partire dal principio ogni volta;
  • Usa i dati del flow per creare contenuti dinamici e personalizzati per ogni utente;
  • Inserisci link esterni, immagini e video nei messaggi: questo renderà la conversazione più allettante e interattiva;
  • Inserisci l’attesa di digitazione per rendere meno robotica la conversazione.

Lo sviluppo dei bot prevede una comunicazione sempre più efficace e personalizzata in base alle richieste individuali; gli utenti devono quindi fidarsi e affidarsi al loro uso, i quali si evolvono secondo un’ottima sempre più human-friendly

“La comunicazione avviene quando, oltre al messaggio, passa anche un supplemento di anima.”  Henri Bergson, filosofo francese. 

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